Черная дыра по имени EMS

Я давно хотела выложить эту переписочку, но вот только сейчас руки дошли упорядочить.
Даже темы под нее не нашла. Решила отдельную завести. Потом куда-нибудь ее пристрою.

6 августа 2010 года мы отправили международную посылку с помощью компании EMS (кто не знает это экспресс-доставка Почты России).
За отправку заплатили около 5000 рублей.
20 августа к нам явился курьер с нашей посылкой. Посылку завернули на таможне.
И тут началась необыкновенно занятная эпопея под названием «то ли лыжи не едут, то ли я ипанутый».
Между делом заметим, что с 6 по 20 августа прошло 14 дней!!! Ровно две недели понадобилось ЭКСПРЕСС-службе, чтобы прокатить посылку по Москве. Супер черепашья скорость!

Естественно, встал вопрос о возврате денег за не оказанные услуги. Понятно было, что за то, что посылку по Москве покатали, денег тоже возьмут, но основную-то часть вернуть должны!!!

Мы позвонили в службу поддержки EMS. Нам дали общий адрес электронной почты, на который попросили выслать заявление и копию квитанции.

Далее пойдет переписка.

-------------------
30 августа 2010

Здравствуйте, ems.

Просьба рассмотреть заявление о возврате
платежа.
Заявление и копия квитанции в приложенных файлах
Спасибо!

--
С уважением,
Иванова М.И.

-------------------
30 августа 2010

Добрый день!

Ваше заявление переслано в отдел претензий.

С уважением,
Администратор
------------------
1 октября 2010

Здравствуйте, ems.
Письмо было направлено вам 30 августа 2010 года. Ответ до сих пор не получен. Дублирую на все адреса, которые продиктовали в службе поддержки!

Просьба рассмотреть заявление о возврате платежа.
Спасибо!

С уважением,
Иванова М.И.
----------------------
1 октября 2010

Добрый день!

Ваше заявление переслано в отдел претензий.

С уважением,
Администратор
----------------------
17 октября 2010

Здравствуйте, ems.
Как нам узнать какой ответ будет по нашей претензии?

С уважением,
Иванова М.И.
----------------------
18 октября 2010

Добрый день!

Просьба написать номер отправления, сохраняя переписку.

С уважением,
Администратор
----------------------
18 октября 2010
Здравствуйте, ems.
ЕА1*****033RU

С уважением,
Иванова М.И.
-----------------------
Re[4]: В отдел претензий
20 октября 2010
Здравствуйте, ems.
Еще раз дублируем номер отправления. Хотелось бы получить ответ!
ЕА1*****033RU

С уважением,
Иванова М.И.
------------------------
Re[4]: В отдел претензий
25 октября 2010
Здравствуйте, ems.
В третий раз дублируем запрос.
Сообщите, пожалуйста, будет ли ответ на наше заявление?
Еще раз дублируем номер отправления. Хотелось бы получить ответ!
ЕА1*****033RU
С уважением,
Иванова М.И.
------------------------
Re[4]: В отдел претензий
Примечание: Письмо отправили опять на все адреса, дальше сотрудники начали отвечать без согласования друг с другом и не зная, что ведут параллельную переписку.
28 октября 2010

Ну что за безобразие-то? Ответит нам кто-нибудь или нет? К телефону не подходит никто, на письма не отвечает.

В четвертый раз дублируем запрос.
Сообщите, пожалуйста, будет ли ответ на наше заявление?
Еще раз дублируем номер отправления. Хотелось бы получить ответ!
ЕА1*****033RU
С уважением,
Иванова М.И.
-------------------------
28 октября 2010
Здравствуйте,
Заявление по данному отправлению не зарегистрировано. АСУ РПО Отправление с таким номером не значится. Возможно, Вы допустили ошибку в написании.
Просьба проверить.
Поиск по почтовому идентификатору
К сожалению, информация о почтовом отправлении с
номером ЕА1*****033RU не найдена.

----------------------------------------------------------------------------
----

Информация предоставлена на основе данных, полученных от организаций Федеральной почтовой связи.

С уважением,
Пермякова Евгения

Ведущий специалист группы по работе с внутренними отправлениями "EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
---------------------------
28 октября 2010
Здравствуйте, Евгения.
Нет, ну это издевательство какое-то.

1 октября на наше обращение был дан ответ:

Добрый день!

Ваше заявление переслано в отдел претензий.

С уважением,
администратор

А сейчас вы говорите, что заявление не поступало!!!
Дублируем еще раз - документы в приложенном файле.
Как нам узнать зарегистрировано оно или нет? Дайте
какой-то входящий номер письма. Такое ощущение, что все это делается намеренно, чтоб не возвращать платеж!
С уважением, Иванова М.И.
--------------------------
28 октября 2010
Добрый день. Ваше заявление принято, срок рассмотрения ещё не истёк,
Ведётся проверка.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-----------------------------
28 октября 2010
Здравствуйте, Ирина.
Мне сказали, что срок рассмотрения до 7 дней. Прошло два месяца со дня первого обращение, и почти месяц со второго!!! Вы ждете, когда истечет срок предъявления претензий?
Сообщите, пожалуйста, входящий номер заявления!
С уважением, Иванова М.И.
---------------------------
28 октября 2010
З.М.1*****10. Срок рассмотрения- 2 месяца.
С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
--------------------------
28 октября 2010
Просьба сообщить ваше отчество, готовятся документы на выплату.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
---------------------------
28 октября 2010

Иванова Мария Ивановна.
А каким образом будет происходить выплата? От меня требуются какие-то данные на этот счет?
С уважением, Иванова М.И.

--------------------------
28 октября 2010

Вы будете получать наличными в кассе на Проспект Вернадского, д.18. От вас потребуются только оригиналы всех документов: заявление, ярлык и чек.
Это очень важно, без них касса не выдаст деньги. Как только документы проверят и подпишут, я передам в финансовую службу и свяжусь с вами.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
--------------------------
28 октября 2010
Здравствуйте.
Но я не могу ничего получить у вас в кассе, поскольку подъехать туда не представляется для меня возможным.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------------
29 октября 2010
Добрый день. А по-другому у нас не выплачивают, потому что вы отправляли посылку с курьером. Только так.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
--------------------------
29 октября 2010
Здравствуйте.
А люди из Владивостока тоже приезжают к вам в кассу?
Рассмотрите, пожалуйста, иную возможность выплаты, поскольку, повторяю, я не могу подъехать на Вернадского. И просто не верю, что иной вариант выплаты не существует.
С уважением, Иванова М.И.
-------------------------
29 октября 2010
Безусловно, не приезжают. Люди из Владивостока получают в кассе Владивостокского СЦ. Вы подавали отправление с курьером Мытищинского СЦ,
соответственно выплата должна производиться в кассе. Если бы вы подавали в отделении связи, то получали бы по месту жительства. Есть ещё один вариант: перечислить деньги на банковскую карту.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
------------------------
29 октября 2010
На карту - очень хорошо!
Какие данные для перевода на карту надо вам сообщить?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010
Все полные данные. Все реквизиты, номер счёта, банк, кпп, Инн, вообщем всё.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-----------------------
29 октября 2010

Высылаю реквизиты карты.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010

Хорошо. Я передала документы на проверку руководству, когда всё подпишут и я передам в финансовую службу, я с вами свяжусь.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-------------------------
29 октября 2010
Единственное, в чём проблема: необходимы оригиналы всех документов: заявления, чека, адресного ярлыка. У вас есть возможность выслать их по почте?

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
----------------------
29 октября 2010
Такая возможность есть. Но если я их вышлю, у меня вообще не останется никаких документов. В случае невыплаты, как я смогу доказать, что они были?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010

Просто без оригиналов документов касса не примет

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-----------------------
29 октября 2010

Не хочу вас обнадёживать. Я уточнила у финансовой службы, перевод на карту невозможен. Только наличными. У вас есть кому приехать и получить
за вас, если вы не можете? Если есть, на этого человека необходимо сделать дверенность.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-------------------------
29 октября 2010
Сложно описать всю гамму чувств, которые я испытываю.
Совершенно непонятна логика - почему наличными и на каком основании за меня решается, что я должна делать (куда ехать и как распоряжаться
своим временем и деньгами).
В то время как в коммерческих организациях все решается так, как удобно обеим сторонам, в государственных, или полу государственных
по-прежнему ужасное отношение к клиентам и полная бескомпромиссность.
Я, в общем-то, понимаю, что это не вы придумываете, но поскольку в данной
ситуации вы являетесь представителем организации, вам и высказываю.

Прислать человека могу, но если доверенность нужна нотариально заверенная, то это тоже невозможно.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010
Я вас понимаю. Доверенность, заверенная главврачом, если вы по болезни не можете приехать.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-------------------------
29 октября 2010
Я не могу приехать не по болезни. Не вижу смысла объяснять, почему я не располагаю временем для посещения вашей кассы.

С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010

Мария, я обратилась ещё раз в финансовую службу к другому специалисту, перевод денег на реквизиты возможен. Единственное, что вашему
доверенному лицу нужно подъехать на Проспект Вернадского д. 18, со всеми оригиналами
документов: заявлением, чеком, адресным ярлыком. Также необходимо подвезти реквизиты с заявлением, написанным от руки или напечатанным. В заявлении
должно быть написано: Прошу Вас осуществить перевод денежных средств на реквизиты..... такие -то. Ваша оригинальная подпись. Документы
необходимо передать в конверте на имя Паненской Ирины.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
------------------------
29 октября 2010
Спасибо! Документы у вас в итоге останутся? Если да, то не вижу смысла гонять человека, тогда пришлю по почте. Только так и не понятно - если я останусь без документов, то как быть в случае невыплаты?

С уважением, Иванова М.И.
----------------------
29 октября 2010
Если не можете прислать человека, вышлите по почте. 119454, Москва, Проспект Вернадского, д. 18

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
----------------------
29 октября 2010
Хорошо, высылайте по почте. Невыплата может быть только в случае, если неправильные реквизиты. Документы должны остаться у нас.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-----------------------
30 октября 2010
Здравствуйте, Ирина.
Еще раз - какие документы надо прислать, кроме заявления и оригиналов квитанций плюс чек?
Я вышлю с уведомлением и полной описью.
И в какой отдел направлять?
А также можете сообщить Какую сумму там к выплате назначили?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
1 ноября 2010
Добрый день, только эти документы. В претензионный отдел ведущему специалисту Паненской Ирине. Сумма - 3321,75 руб.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
Ведущий специалист группы по международным отправлениям отдела по
претензионной работе
Департамента по обслуживанию клиентов
"EMS Почта России" - филиала ФГУП "Почта России"
-----------------------
20 декабря 2010
Здравствуйте, Ирина.
Больше месяца назад отправила вам письмо, ответа так и нет. Вы получили документы?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
20 декабря 2010
Добрый день. К сожалению, нет. Дело в том, что я не живу на Проспекте Вернадского и соответственно никак не могла их получить на своё имя.
Скорей всего вы неправильно их направили.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
-----------------------
20 декабря 2010
Как нет?
Я написала все так, как вы сказали.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
14 января 2011
Здравствуйте, Ирина.
Письмо, которое я вам отправляла вернулось.
Адрес верный, письмо на ваше имя, как вы и рекомендовали (смотрите цитату в этом же письме).
Я получу когда-нибудь от вас деньги?
Я могу прислать к вам курьера, но мне надо, чтоб ему дали расписку или какой-то иной документ, подтверждающий получение документов.
Поскольку я совсем не уверена, что вы получите документы, а потом не скажете - вы их передали неправильно, или мы их вообще не получали.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
14 января 2011
Добрый день, Мария. Мне очень неудобно перед Вами, но документы на выплату, которые я подготовила ещё в октябре, потерялись и на подпись к
директору не попали. Это я выяснила только на этой неделе, поэтому я не отвечала Вам. Приношу свои искренние извинения за тех, кто потерял
документы. Но поскольку у вас на руках остались оригиналы, то ситуация поправима. Как-то нужно передать их мне. Но не через почту, я там не
живу и подъехать не смогу.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
------------------------
16 января 2011
Здравствуйте, Ирина.
Честно говоря у меня просто нет слов!
Как мне гарантировано передать вам документы? И будет ли какая-то расписка в их получении?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
17 января 2011
Добрый день. Лучше всего подъехать лично на Проспект Вернадского и передать секретарю. Другого варианта нет, если вы сами не можете, пришлите
кого-нибудь.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
---------------------
18 января 2011
Здравствуйте.
Послезавтра отправлю к вам курьера. Секретарь зарегистрирует письмо?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
18 января 2011
Должна, по крайней мере. Пусть курьер скажет, что это для Паненской Ирины в отдел претензий лично в руки! Пусть секретарь распишется в получении,укажет
фамилию, иначе потом концов не найдёте, потеряют опять и с них ничего не спросишь потом!

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
----------------------
18 января 2011
А где она должна расписаться?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
18 января 2011
На обычном листе бумаги должна быть расписка в получении. Она останется курьера, и если документы до меня не дойдут, будет хотя бы какое-то
доказательство.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
----------------------
20 января 2011
Здравствуйте, Ирина.
Документы вам передали, приняла госпожа Шпак.
Вы их получили?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
21 января 2011
Добрый день. Нет!!!! Когда вы их привозили?

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
------------------------
21 января 2011
Здравствуйте, Ирина.
Вчера. 20 января. Приняла секретарь Шпак.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
24 января 2011
Добрый день. Да, всё передали, спасибо. Готовлю новые документы на выплату, свяжусь с Вами, когда они будут в финансовой службе. Тогда вы сможете
прислать человека с доверенностью от вас, чтобы он получил деньги, либо приехать лично в кассу.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
------------------------
24 января 2011
Здравствуйте.
Мы же с вами в прошлый раз оговорили все моменты по оплате и договорились, что это будет перевод на карту. А вы мне опять про кассу. Надо начинать все по кругу?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
24 января 2011
Вышлите мне полные реквизиты.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
----------------------
24 января 2011
Повторно высылаю реквизиты.
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
24 января 2011
Спасибо, получила.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
--------------------
1 февраля 2011
Здравствуйте, Ирина.
Подскажите. пожалуйста, что-то уже решилось с моим заявлением?
С уважением, Иванова М.И.
----------------------
2 февраля 2011
Добрый день. Документы пока на подписи у руководства. Я Вам в любом случае отпишусь, когда документы будут переданы в финансовую службу.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
---------------------
4 ферваля 2011
Добрый день. В понедельник документы на выплату передаются в финансовую службу. Ожидайте перевод на реквизиты.

С уважением,
Паненская Ирина Валерьевна
------------------------

Деньги перевели числа 15-18 февраля (точную дату забыла). Правда, ведущий специалист об этом так и не отписалась. Они тупо свалились на карту. По этому поводу стоило напиться! Причем спустить всю, выигранную в лотерею под названием EMS, сумму.

Когда к нам приехал курьер из EMS за очередной посылкой, он был страшно удивлен, что нам удалось что-то из них выбить, сказав, что «В EMS концов не сыщешь».
Совершенно верно! Уйма потраченного времени и сплошное недоумение по поводу их работы. Сидит масса бюрократов, перекладывая бумажки с места на место, при этом умудряется их терять.
Плюс работают совершенно не согласовано. Правая рука не ведает, что творит левая. Один ведущий специалист не находит посылку в базе (кстати, из отслежки на сайте EMS она действительно быстро пропала. Еще в октябре, хотя совершенно точно была там!), второй находит. Один специалист говорит – нельзя на карту, второй – можно.
Компания года, БЛИН!